sobota 21 Październik 2017

Jak w prosty sposób skonfigurować pracę konsultanta online?

Jak w prosty sposób skonfigurować pracę konsultanta online

How – to: Jak w prosty sposób skonfigurować pracę konsultanta online?

Jednym z bardziej efektywnych sposobów na powielenie sprzedaży jest użycie indywidualnego podejścia do klienta. Często potencjalni klienci mają pytania odnośnie produktu, na jakie można szukać odpowiedzi dosłownie godzinami. Znacznie łatwiej i szybciej jest zwrócić się do wyspecjalizowanego konsultanta, który nie tylko wyczerpująco odpowie na wszystkie wątpliwości, ale też poradzi, jak odpowiednio rozwiązać dany problem.

Aby rozpocząć w ten sposób przyciągać zainteresowanie klientów na własnej witrynie www, koniecznym jest zrealizowanie funkcji “konsultant online”.

Jest to nic innego jak okienko dialogowe, czyli czat, jakie otwiera się na stronie i tym samym zezwala prowadzić “dialog” z odwiedzającym. W teorii jest to świetny pomysł, jednak dość często użytkownicy odbierają podobną funkcję negatywnie. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest  „narzucanie się” – patrz rys.1.

chat1Rys.1. Często pojawiające się okno (pop – up) złości użytkowników.

 

W tej edycji powiedziane zostało, jak uniknąć częstych błędów, dobrze skonfigurować czat online oraz zwiększyć ilość zainteresowanych taką formą komunikacji.

W skrócie o technologii

Czat online to program, inaczej skrypt, jaki należy zainstalować niezależenie od systemu zarządzania treścią witryny (CMS). Jego działanie trzeba ustalić w specjalnym koncie na witrynie serwisu, który dostarcza skrypt.

Systemów, wypełniających podobne funkcje jest wiele. Wymieniono jedynie niektóre:

  • Jivosite;
  • Online Chat Centers;
  • Redhelper;
  • Live Support;
  • Zopim;
  • My Live Chat.

Każdy z tych skryptów posiada własne zalety oraz wady, a są one mniej lub bardziej rozbudowane, czy też mniej lub bardziej skomplikowane. Różne są oczywiście również  taryfy za ich używanie. Aby zainstalować konsultanta online, wykonać należy instrukcje, które są podane przez właściciela wybranego produktu. Mogą się one różnić w szczegółach.

O czym trzeba pamiętać?

1. Określić należy warunki wyświetlania się czatu online

Podstawową cechą naprawdę pomocnej rady stanowi właściwy moment na jej zaproponowanie. W trakcie ustalania sposobu funkcjonowania czatu online pamiętać trzeba o tym, że okienko konsultanta powinno pojawiać się w tym momencie, kiedy odwiedzający już określił swoje zainteresowana oraz kiedy jest gotów na rozmowę.

Aby uzyskać maksymalny efekt funkcjonowania funkcji pomocnika online, ustalić należy zasady ich wyświetlania:

  • wyświetlać należy czat jedynie w przypadku odwiedzin na witrynie docelowej przykładowo, karta towaru, sposoby dostawy, formularz kontaktowy, itd.;
  • czas przebywania w serwisie przykładowo, jedna minuta w zależności od ilości treści na podstronach;
  • ilość obejrzanych podstron przykładowo pięć w zależności od struktury serwisu oraz określonego przez siebie scenariusza konwersji;
  • określić grupy odwiedzających, dla jakich właściwe będzie pokazywanie czatu, czyli przykładowo “znajduje się w określonym regionie”, “mężczyzna/kobieta” itd.;
  • pokazywać czat w chwili próby zamknięcia strony, czyli ruch myszy w stronę górnej granicy okna przeglądarki;

To jedynie część możliwych zasad, które należy  ustalać samodzielnie dla każdego serwisu, a ich kombinacja uzależniona jest od możliwości wybranego przez nas programu. Jeśli żadne z określonych przez nas warunków nie wypełnią się, trzeba po prosu wyświetlać zamknięte okno konsultanta online, jakie klient może kliknąć dla rozpoczęcia rozmowy.

2. Wymyślić oryginalne zaproszenie do rozmowy

Unikać należy błędów w stylu standardowych haseł a la “Mam na imię Patrycja, czym mogę Panu/Pani pomóc?”.

Ustalić trzeba tekst przywitania przez konsultanta zgodnie z sytuacją oraz miejscem pokazu:

  • warto wziąć pod uwagę treść wyświetlanej podstrony;
  • w różnych porach dnia zastosować różne formy przywitania;
  • jeżeli zna się imię, region, czy ilość odwiedzin na stronie, jak i inne dane odwiedzającego, można użyć ich, aby ożywić dialog;
  • reagować należy nie tylko na informacje o kliencie, lecz także na jego sposób zachowania, czyli próby opuszczenia strony, przejrzenie kilku podstron, itp…

3. Skonfigurować autoresponder, czyli automatyczną odpowiedź.

Ważne jest, by nie zawieść oczekiwań klienta, jaki  zdecydował się do nas napisać za pośrednictwem czatu. Jeżeli nasz pracownik jest w tej chwili zajęty i nie może od razu odpowiedzieć na wiadomość, tekst autorespondera winien próbować utrzymać użytkownika przy pomocy tekstu w stylu: “Dziękujemy za zgłoszenie! Nasz konsultant będzie osiągalny za kilka minut i z chęcią odpowie na wszystkie pytania”.

  • Jeżeli okno dialogowe zostało raz zamknięte, należy zablokować jego ponowne otwieranie się w innych miejscach witryny.

Przykłady konfiguracji konsultanta online

Wariant 1

Określić należy warunek otwarcia czatu – pewien czas przebywania klienta na docelowej podstronie – na przykład na karcie towaru lub w rozdziale katalogu, czyli że  10, 15, 20 sekund – w zależności od ilości treści. Przez ten czas będzie możliwym zapoznanie się z ofertą i będzie prawdopodobnie nasz klient gotowy do zadania pytań. Tekst powitania najlepiej dostosować do treści podstrony – patrz rys.2.

chat2Rys.2. Warunek dla otwarcia czatu: URL podstrony i czas przebywania na niej

 

Wariant 2

Warunkiem dla otwarcia okna winno być przeglądanie przez odwiedzającego danej ilości podstron serwisu, czyli przykładowo – pięciu. To zasygnalizuje, że użytkownik jest zainteresowany jego treścią, jak również iż jest potencjalnie gotów wybrać któryś z pokazanych towarów. W tej chwili nasza pomoc może być niezwykle niezbędna, by ostatecznie przekonać go do dokonania zakupu – patrz rys.3.

chat3Rys.3. Warunek dla otwarcia czatu: ilość obejrzanych podstron

Wariant 3

Określ treść powitania w zależności od lokalizacji użytkownika. Skrypty konsultantów są w stanie określić region, w którym znajduje się osoba, przeglądająca stronę, sprawdzając jego adres IP, co pomaga przy realizacji bardziej spersonalizowanych wiadomości (rys.4).

chat4

Rys.4. Warunek dla otwarcia czatu: ilość obejrzanych podstron i lokalizacja użytkownika

 

Odpowiednia konfiguracja konsultanta online może zwiększyć sprzedaż o 30%, zaś nieprawidłowa znacznie obniżyć zainteresowanie klientów o 100%!

Sposobów konfiguracji czatu online jest wiele oraz wszystkie one biorą pod uwagę specyfikę procesu sprzedaży oraz niuanse, pozwiązane z zachowaniem użytkowników serwisu. Posiadając dane o swoich klientach, obserwując ich zachowanie na stronie, będzie można ustalić bardziej efektywne zasady działania oraz wykluczyć mało efektywne i standardowe rozwiązania. Większość znanych systemów czatów online ma szeroki wachlarz dostępnych instrumentów oraz zezwala wykonywać zróżnicowane warianty powitań.

Jednocześnie jednak należy pamiętać o tym, że sukces w sprzedaży uzależniony jest nie tylko od stosowanych technologii, lecz również od skuteczności działania naszych sprzedawców.

0 pytania / komentarze

(p)