wtorek 28 Marzec 2017

Składniki hotelowego sukcesu – jak odpowiednio zarządzać reputacją

Składniki hotelowego sukcesu – jak odpowiednio zarządzać reputacją

Składniki hotelowego sukcesu – jak odpowiednio zarządzać reputacją.

Istnieją hotele, które posiadają wiele nagród oraz tytułów. Skąd się one biorą oraz co powodują? Większość nagród oraz tytułów przyznaje się na podstawie opinii, które są wystawiane przez gości. Trzeba przyznać, iż szanujące się platformy, które się zajmują gromadzeniem opinii i recenzji gości hotelowych z całego świata, dbają o to, aby były one wystawiane przez prawdziwych gości hotelu. Eksponuje się je w Internecie i dzięki temu stanowią one podstawę informacyjną dla innych potencjalnych gości.

Nie każdy jednak gość, tuż po opuszczeniu hotelu, poświęca chwilę i zamieszcza o nim opinię w Internecie. Przeważnie robią to ci, którzy byli mile zaskoczeni i bardzo zadowoleni albo ci, którzy posiadają wręcz przeciwne doświadczenia. Jest to widoczne na wszystkich znanych portalach, które zbierają recenzje podróżnych. Dalej przeważnie podaje się opinie skrajne, zaś średnie bardzo rzadko są brane pod uwagę.

Renoma hotelu

Renoma hoteluOczekiwania gościa rozbudza się przeważnie tym, co jest dostępne na temat hotelu w Internecie. Spodziewa się on bowiem tego, przy swoim pierwszym kontakcie z nim. Im posiada zatem większe wymagania, tym będzie pozostawał bardziej sfrustrowany. Co za tym idzie? Będzie chciał wyładować się poprzez podanie negatywnej opinii o obiekcie w Internecie.

Hotele, które posiadają wiele pozytywnych opinii zyskują wręcz doskonałą reputację i wysokie pozycje w rankingach. Reputacja może być dobra lub zła i można ją albo poprawić albo popsuć. Dość często przyczynę negatywnych opinii stanowi zła komunikacja hotelu z gośćmi lub też jej niewłaściwy sposób przekazania. Treść może być również nieodpowiednio dostosowana do celu, który hotel sobie wyznaczył, bądź została skierowana do niewłaściwego segmentu gości.

Podobnie dzieje się z opiniami pozytywnymi, które są wynikiem z pozytywnych zaskoczeń – przerostu rzeczywistości zastanej w hotelu nad oczekiwaniami gościa. Wartość dodaną mogą tutaj stanowić wartości materialne i niematerialne, aczkolwiek nie można przeceniać tych pierwszych, ponieważ rabaty, vouchery, prezenty, gratisowe usługi będą zawsze przyciągały klientów, zaś wrażenie jakie na gościach zrobi hotel jest również ważne. Co może je wywołać? Na pewno czystość, design, wyposażenie oraz sam personel oraz serwis przezeń świadczony. Ważne jest zrobienie czegoś ponad, aby gość wyczuł różnicę. Mogą to być drobne szczegóły czy detale, których gość nie będzie się w ogóle spodziewał.

Dbaj o swoją reputację!

Dbaj o swoją reputacjęHotele posiadają duże pole działania na rzecz własnej reputacji oraz kreowania wizerunku. Najważniejszym jest odpowiednie połączenie rzeczywistych usług z oczekiwaniami gościa oraz strategią marketingową. Dzięki wykorzystaniu odpowiednich inwestycji oraz zasobów hotelowych, ma się możliwość zaoferowania odmiennej i ponadprzeciętnej oferty dla gościa. Dość często zaskakującej pozytywnie.

Reputacja pozytywna jest celem hotelu i wynika z jakiejś części opinii. Z czego wynikają opinie gości? Analizując strony internetowe hoteli, które cieszą się najlepszą renomą da się zaobserwować kilka trendów. Ich strony są proste i niezwykle czytelne, zawsze zgodne w trendami oraz w pełni intuicyjne. Wszystkie z nich dają możliwość rezerwacji i płatności online przy użyciu integralnych systemów połączonych ze stroną.

Hotele posiadają piękne oraz dobre jakościowo zdjęcia zaprezentowane na witrynach, zaś treść jest przedstawiona nieprzytłaczająco, stale aktualizowana. Strony są mobilne oraz szerokoekranowe. Dość często hotele prowadzą własnego bloga albo modny visual storytelling. Na ich witrynach można również znaleźć wtyczki do FB oraz innych mediów społecznościowych.

Zaangażowanie

ZaangażowanieKażdy wie doskonale, iż goście hotelowi zwracają uwagę na nawet najmniejsze szczegóły, zaczynając od położenia hotelu, a na świeżej pościeli skończywszy. Wczytawszy się w pozytywne opinie da się dostrzec pewien atut tychże obiektów. Personel! Jest on zawsze zaangażowany i autentyczny – stanowi zgrany team. Jest zorientowany oraz chcący pracować na rzecz gości hotelowych.

Jest to dostrzegane przed gro gości i stanowi dość ważną informację dla właścicieli hotelowych. Ileż przecież opinii zaczyna się od „dziękujemy pani z recepcji i kucharzom…” lub „właściwi ludzie na właściwym miejscu…”. Zdarzają się też negatywne – „wścibski kelner…”

Często goście określają mianem zwykłego hoteliku hotel, gdzie nie ma odpowiedniego podejścia personelu. To właśnie bowiem ludzie tworzą odpowiedni klimat, a ich zaangażowanie oraz pasja sprawiają, iż goście czują bijącą od nich empatię.

Opinie pozytywne są dość często potwierdzeniem oczekiwań gości zaczerpniętych ze strony internetowej hotelu. Im bardziej hotel rozbudzi oczekiwania gości, tym będzie miał wyżej stawianą poprzeczkę co do ich zaspokojenia. Pamiętać należy jednak, iż hotelarstwo to dziedzina, która zawsze opiera się na dawaniu pozytywnych doświadczeń.

Pozytywną reputację hotelu tworzą: marka, lokalizacja, dojazd, standard obiektu, kadra, czystość, usługi oraz serwis, pokoje, ceny, infrastruktura, witryna www, strategia marketingowa, obecność na rynku, opinie, media społecznościowe, aktywność w Internecie, zaangażowanie, nagrody oraz tytuły.

Wszystkie z nich są dość ważne oraz mają znaczący wpływ na odbiór hotelu przez gości. Właściciele hotelu muszą dbać o wszystkie te składowe równomiernie. Ale to Internet stanowi pierwsze pole do budowy jak najlepszej renomy, która jest miarą sukcesu hotelu.

 

0 pytania / komentarze

(p)