poniedziałek 16 Lipiec 2018

E-mail

E-mail marketing – branża hotelowa

E-mail marketing – branża hotelowa

Masz świadomość, iż e-mail marketing daje możliwość zwrotu z inwestycji nawet na poziomie 3500% (ROI). Żal byłoby z tego nie skorzystać, w szczególności, iż rynek jest tak konkurencyjny. Jest tutaj mowa rzeczy jasna o branży hotelarskiej. Taki tok da Ci znacznie większe zyski. Zwiększy również zaangażowanie gości i zacieśni relacje. Klient, który jest lojalny, obecnie jest prawdziwym skarbem.

Krok pierwszy – czyli kim są klienci?

Na samym początku nie należy wysyłać newsletterów z ofertą, ale powinieneś zastanowić się kim tak naprawdę są Twoi klienci. Możesz podzielić ich według kategorii – zadając sobie przy tym przykładowe pytania:

  1. Kim są domniemani klienci, jaki jest ich przedział wiekowy, jakiej są płci?
  2. Czy ich wyjazdy są bardziej prywatne czy biznesowe?
  3. Jaka jest częstotliwości ich wyjazdów?
  4. Gdzie poszukują informacji w hotelach (gazety lokalne, Internet itd.)?
  5. Jak dokonują rezerwacji noclegu?
  6. Co jest ważniejsze przy wyborze hotelu dla nich (odległość do centrum miasta, lotniska a może jakiejś atrakcji turystycznej)?

Dlaczego jest to tak ważne w branży hotelarskiej? Potrzeby klientów biznesowych są inne niż osób, które chcą tylko wypocząć. Rodziny z dziećmi posiadają również znacznie odmienne oczekiwania. By Twój mailing był zawsze odpowiedni, musisz zacząć od segmentacji klientów.

Wskazówka jak to zrobić:

Część segmentacji może się odbywać w trakcie zapisywania klienta na newsletter. Dzięki pytaniu o imię, możesz uzyskać już informację dotyczącą płci. Musisz pamiętać jednak o tym, iż jeżeli bardziej rozbudujesz formularz, to tym mniej osób będzie chciało go wypełnić. Jeżeli więc ilośc pól do wypełnienia będzie większa niż siedem, to przeszło dziewięćdziesiąt dwa procent będziesz miał odrzuceń.

Zobacz poniżej na przykładzie hotelu, gdzie taki właśnie formularz zajmuje całą stronę.

Zdjęcia tutaj ze strony wlepić proszę.

Krok drugi – czyli e-mail powitalny

Raport Experian mówi, że e-mail powitalny stanowi jedną z najczęściej otwieranych wiadomości. Open Rate często wynosi do 50%. Powinieneś więc od początku korzystać z tego rozwiązania i budować relację z subskrybentem w taki sposób, aby ten się czuł w pełni dopieszczony. W hotelarstwie pierwsza okazja na otrzymanie adresu mailowego od gościa trafia się z chwilą dokonania rezerwacji. Korzystając z siły e-mail marketingu, warto jest przygotować sobie tzw. Welcom e-mail z podziękowaniem za buking. Możesz napisać w nim, że nie możesz się doczekać, aż Twój gość pojawi się na miejscu. Warto też wspomnieć o dodatkowych atrakcjach związanych z hotelem, czyli przykładowo o SPA, restauracji, barze i innych. E-mail od początku powinien być wartością dodaną dla klienta.

Jest i wskazówka:

Chcąc zmobilizować klientów do dokonywania kolejnych bukingów, w welcome e-mailu przedstaw korzyści, które klient może zyskać dołączywszy do programu lojalnościowego.

Co w przypadku, jeżeli miejsca są w Twoim hotelu rezerwowane przez portale typu bloking.com?

Krok trzeci – wykorzystanie działania offline

Portale zarządzające rezerwacjami on-line w znaczący sposób mogą zepsuć efektywność zbierania adresów mailowych. Możesz jednak wykorzystać działania offline do uzyskania adresów, które znacznie skuteczniejsze będą niż jakieś działania w sieci. W hotelarstwie liczą się odpowiednie relacje oraz doskonały kontakt recepcji z gośćmi. To właśnie recepcja stanowi punkt zaczepienia oraz miejsce, gdzie można uzyskać od klienta adres e-mailowy. Zachęcić można każdego tym, że będzie się specjalnie dla niego przesyłało przygotowane oferty hotelu.

Wykorzystując więc kilka kluczowych rozwiązań na wpisanie gościa do newslettera:

  1. Przyjazd do hotelu: wiedz, iż jest to bardzo wrażliwy moment. Klient pewnie będzie zmęczony podróżą albo będzie się spieszył na jakieś spotkanie. Może się też zdarzyć zupełnie odmienna sytuacja – klient będzie miał bardzo dobry humor i chętnie wysłucha wszystkich sugestii, które będzie miał przygotowane do zaproponowaniu mu recepcjonista. To znakomity moment, by zapytać gościa o chęć dołączenia do bazy e-mailingowej hotelu.
  2. W czasie pobytu: goście bardzo często opierają się na opiniach oraz poleceniach. Nie wiedzą co robić w danym mieście, w którym się pojawili. Interesowałoby ich też gdzie można zjeść kolację biznesową oraz to, jakie są atrakcje turystyczne w okolicy. Tutaj także można zachęcić ich do zapisania się do newslettera, za pośrednictwem którego można dostarczyć odpowiednie informacje.
  3. Wyjazd: znów należy uważać i odpowiednio wyczuć klienta. Może być tak, iż gośc był niezadowolony z pobytu w Twoim hotelu albo jest podekscytowany powrotem – tutaj nie uda się na pewno go zapisać. Jeżeli jest jednak odwrotnie, to recepcjonista powinien koniecznie zarekomendować możliwość zapisania się na listę mailingową mówiąc, iż będzie dzięki temu klient otrzymywał ekskluzywne oferty jedynie dla stałych  odwiedzających Twój hotel.

Wskazówka: Poznałeś już najważniejsze sytuacje, w których możesz uzyskac od klienta e-mail. Teraz pytanie, jak zapisać takiego maila? W pierwszej kolejności może być to na karteczce z opcją dopisania do newslettera, ale to trochę nieeleganckie. Jednak możesz to zrobić znacznie efektowniej za pośrednictwem tabletu oraz odpowiedniej aplikacji, przykładowo FreshForm. Wystawiwszy tablet w widocznym miejscu na recepcji, będzie duża szansa, iż klienci sami się zdecydują wręcz na dopisanie do newslettera.

Krok czwarty – wykorzystywanie okazji

Twój hotel stanowi nie tylko miejsce odpoczynku dla gości, jest także doskonałym miejscem na organizację jakichkolwiek imprez. Tutaj chodzi o konferencje, imprezy firmowe, wesela, komunie czy prezentacje – każda bowiem z tych okazji jest odpowiednią na skorzystanie z siły e-mail marketingu. Przykład? Ależ proszę! W czasie organizacji zabawy weselnej masz możliwość zaoferowania nowożeńcom rabatu na pobyt w hotelu albo romantyczną kolację, w ich pierwszą rocznicę ślubu. Konferencja będzie stanowiła doskonały pretekst, by z wyprzedzeniem poinformować klientów o zbliżającym się evencie, zwłaszcza jeżeli podjęta została współpraca z organizatorem, a samo wydarzenie odbywa się cyklicznie. Tutaj możesz zaoferować uczestnikom zapis do newslettera i wskazać, iż w jego ramach otrzymają przypomnienia o zbliżającym się evencie.

Wskazówka: zachowuj odpowiednie stosunki z firmami, które znaja już Twoje zaplecze konferencyjne. To właśnie dzięki e-mail marketingowi masz możliwość wykorzystania tego kontaktu wiele razy. Przykłady mogą Stanowic tutaj: urodziny firmy, wigilia firmowa, czy organizacja kolacji biznesowej. Warto będzie też zaoferować gościom danej firmy jakiś rabat, tym jeszcze bardziej przekonasz klienta do siebie.

Krok piąty – skorzystaj z siły Real Time Marketingu

Kalendarz daje możliwość, w przypadku branży hotelowej, skorzystania z dużej ilości okazji, które koniecznie należy wykorzystać, aby coś zaoferować swoim subskrybentom. Jednym z najlepszych powodów jest wysłanie oferty noclegu ze wszelkimi długimi weekendami oraz świętami. Przykładowo: Walentynki, Dzień Kobiet, refie zimowe, Majówka, czy Sylwester. Musisz pamiętać o tym, by promować wszystkie te wydarzenia w newsletterze, namawiając jednocześnie klientów, by dokonywaniu bukingu, nim się wyczerpią miejsca.

Jeżeli w tym okresie masz, jak i inne hotele z resztą, boom bukingowy, to nie waż się spoczywać na laurach, wykorzystaj koniecznie cross-selling. Zaproponuj subskrybentom odpowiednie zniżki na SPA, vouchery na kolację, czy drinki w hotelowym barze. Pozwoli to Ci jeszcze lepiej wykorzystać potencjał e-mail marketing.

Wskazówka: Pamiętaj, iż większe miasta zawsze mają więcej eventów, których uczestnikom możesz dać możliwość odpoczynku u siebie. Koncerty, duże konferencje naukowe, coroczne festiwale, to tylko niektóre z nich. Przykładowo masz możliwość przesłania swoim subskrybentom informacji, że w takim i takim mieście będą się odbywały takie i takie wydarzenia. Dobrze jeśli dodasz, że Twój hotel jest nieopodal i zaproponujesz dodatkowo ciekawy rabat.

Podsumowanie!

E-mail marketing jest doskonałym narzędziem, jeżeli chce się poszerzyć ilość rezerwacji we własnym hotelu, ale nie tylko. Pamiętać trzeba, iż dobrze jest utrzymywać relację z gośćmi tez po jego wyjeździe. Poproś, by wypowiedział się on o swoim pobycie u Ciebie. Mając sieć hotelu, zaproponuj zniżki również w innych. Wystarczy, że zaczniesz przygodę z e-mail marketingiem, a będziesz sam widział, w jaki sposób Twoje możliwości się poszerzają.


E-mail